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nesto est la principale plateforme canadienne de prêts hypothécaires numériques, composée d'une équipe dévouée d'experts hypothécaires qualifiés et soutenue par des technologies avancées. Notre mission est d'offrir une expérience de financement immobilier transparente, positive et stimulante, entièrement simplifiée pour tous les Canadiens. Nous remplissons cette mission en offrant aux Canadiens une expérience hypothécaire numérique de premier plan et en permettant aux autres prêteurs hypothécaires d'améliorer et de rationaliser leurs opérations de prêt hypothécaire grâce à nesto Mortgage Cloud.

Chez nesto, nous sommes fiers de

• La satisfaction de nos clients qui apprécient notre expérience de financement hypothécaire positive, stimulante et transparente.
• Nos avis Google 4,5 étoiles qui parlent d'eux-mêmes !
• Notre prix CLA Lender of the Year remporté en 2023 et 2024, qui reconnaît notre excellence en matière de services de prêt.
• Notre certification B Corp qui souligne notre engagement à avoir un impact positif sur notre société et notre planète.
• Notre équipe hautement qualifiée, diversifiée et collaborative, qui rend tout possible.
• Notre plateforme Mortgage Cloud qui offre aux institutions financières un accès complet à la technologie exclusive de nesto, améliorant ainsi l’expérience du client, du début à la fin.

À propos du poste

Le/la Spécialiste du service des renouvellements joue un rôle clé dans le soutien des activités de renouvellement et de service pour nos clients hypothécaires In Good Standing. Ce poste est essentiel pour offrir une expérience emprunteur fluide, précise et positive tout au long du cycle de renouvellement. Agissant à titre de spécialiste du service et du soutien à la clientèle, vous serez responsable du traitement des demandes des clients, de l’administration des renouvellements, des suivis et de la coordination avec les équipes internes afin d’assurer un service rapide, clair et professionnel.

Nous recherchons une personne innovante, organisée, axée sur le service et naturellement proactive — quelqu’un qui aime aider les clients, améliorer les processus et évoluer dans un environnement dynamique impliquant de fréquentes interactions par téléphone et par courriel.

Ce que vous ferez

Service des renouvellements et gestion documentaire

• Générer et envoyer les documents de renouvellement aux emprunteurs avec exactitude et dans les délais établis.
• Traiter les confirmations de renouvellement, les formulaires mis à jour et les documents avec un grand souci du détail.
• Effectuer des suivis auprès des emprunteurs concernant les conditions en suspens et la documentation manquante, par téléphone et par courriel.
• Maintenir des dossiers de service clairs, complets et à jour pour tous les dossiers de renouvellement.

Service à la clientèle, soutien de centre d’appels et communications clients

• Répondre aux demandes entrantes des emprunteurs avec professionnalisme, clarté et empathie.
• Effectuer des appels sortants pour assurer le suivi des renouvellements, répondre aux questions, recueillir la documentation manquante et guider les clients dans les prochaines étapes.
• Gérer des files de travail à volume élevé tout en respectant les niveaux de service et les délais de traitement.
• Faire preuve d’excellentes capacités d’écoute afin de comprendre les préoccupations des emprunteurs, recueillir l’information nécessaire et résoudre les enjeux efficacement.
• Offrir un service constant, courtois et précis tout en favorisant une expérience client positive.
• Collaborer avec les équipes internes afin d’assurer une gestion fluide des situations complexes ou des escalades.

Soutien opérationnel et traitement des transactions

• Comptabiliser les transactions financières avec exactitude et conformément aux paramètres établis.
• Suivre et gérer les tâches de renouvellement dans les systèmes internes afin de s’assurer que rien n’est oublié.
• Maintenir à jour la documentation, les modèles et les guides de processus sur SharePoint.
• Soutenir le flux de travail de l’équipe en identifiant les écarts de données, les incohérences ou les enjeux systèmes et en les escaladant au besoin.

Innovation, résolution de problèmes et amélioration des processus

• Identifier les goulots d’étranglement ou les inefficacités dans les processus de service et proposer des solutions créatives et concrètes.
• Participer à des projets spéciaux, des projets pilotes et des initiatives d’amélioration au sein de l’équipe de service.
• Partager des observations sur les questions récurrentes des clients ou les défis opérationnels afin d’améliorer l’expérience de renouvellement.
• Contribuer à bâtir une culture de service efficace, cohérente et centrée sur le client.

Collaboration et soutien à l’équipe

• Travailler en étroite collaboration avec les spécialistes en renouvellement, les équipes de rétention et les opérations de service afin d’assurer des transitions fluides et une information exacte.
• Soutenir les collègues durant les périodes de pointe en aidant à gérer les files d’appels, les listes de tâches et les suivis de renouvellement.
• Faire preuve de professionnalisme, de jugement et de responsabilisation dans toutes les interactions.

Qui nous recherchons

• Personne proactive, orientée vers les solutions et soucieuse du détail, ayant un fort désir d’améliorer l’expérience client.
• Expérience en administration hypothécaire, en service ou en opérations financières.
• À l’aise avec un volume élevé d’appels entrants et sortants, de courriels et de suivis clients.
• Excellentes compétences en service à la clientèle, avec la capacité d’établir une relation de confiance, d’expliquer clairement les processus de renouvellement et de désamorcer les situations délicates.
• Très bien organisé(e), capable de gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique et axé sur les échéanciers.
• Autonome, proactif(ve) et à l’aise de prendre des initiatives sans supervision constante.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (notamment Excel) et aisance avec les systèmes de renouvellement, la documentation et les files de service.
• Excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit — claires, professionnelles et efficaces.
• Bilinguisme (anglais et français) : un atout.

Ce que nous offrons

• Contribuez directement à façonner l’expérience qui modernise le secteur hypothécaire canadien.
• Évoluez grâce aux multiples opportunités de croissance au sein de l’entreprise.
• Profitez du programme hypothécaire de nesto qui offre à nos employé(e)s des taux exclusifs et préférentiels.
• Bénéficiez d'une politique généreuse en matière de congés, incluant 4 semaines de vacances par année.
• Disposez d'un plan d’avantages sociaux de premier ordre entièrement payé par nesto, comprenant un plan d'assurance complet et un accès illimité à un service de télémédecine et de santé mentale pour vous et votre famille dès le jour 1.
• Accédez à un budget annuel consacré à la santé et au bien-être.
• Voyagez en travaillant est possible grâce à notre programme de travail international temporaire.
• Profitez de la flexibilité d'un modèle de travail hybride. Nos magnifiques bureaux, où les chiens sont les bienvenus, sont situés au centre-ville de Montréal (station Peel).

Diversité et inclusion

Chez nesto, nous croyons que la créativité et la collaboration sont le résultat d'une équipe diversifiée. Nous sommes engagés à favoriser une culture de la diversité, de l'équité, de l'inclusion et de l'appartenance, et nous encourageons fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres de la communauté LGBTQIA+ et les personnes en situation de handicap à postuler. Nous nous engageons à créer un environnement de travail inclusif et accueillant pour tous. Ce poste est ouvert à tous les candidats et candidates et peut être occupé à distance depuis n'importe où au Canada.

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nesto is Canada's leading digital mortgage lending platform, with a dedicated team of qualified mortgage experts supported by advanced technologies. We're on a mission to offer a transparent, positive, and empowering property financing experience, fully simplified for all Canadians. We deliver on this mission by offering Canadians a leading digital mortgage experience and by empowering other mortgage lenders to improve and streamline their mortgage lending operations with the nesto Mortgage Cloud.

At nesto, we're proud of

• Our clients love our positive, empowering, and transparent mortgage financing experience.
• Our 4.5-star Google reviews speak for themselves!
• We won the CLA Lender of the Year award in both 2023 and 2024, recognizing our excellence in lending services.
• We are a B Corp certified organization, highlighting our dedication to making a positive impact on our society and our planet.
• Our highly skilled, diverse, and collaborative team, makes everything possible!
• Our Mortgage Cloud platform gives financial institutions full access to nesto’s proprietary technology, powering a better client experience, from start to finish.

About the role

The Renewal Customer Service Specialist plays a key role in supporting renewal and servicing activities for our In Good Standing mortgage clients. This role is central to creating a smooth, accurate, and positive borrower experience throughout the renewal cycle. Acting as a servicing and customer support specialist, you will handle client inquiries, renewal administration, follow-ups, and coordination across internal teams to ensure clients receive prompt, clear, and professional service.

We’re looking for someone who is innovative, organized, service-oriented, and naturally proactive—someone who enjoys helping customers, improving processes, and working in a fast-paced environment with frequent phone and email interaction.

What you’ll be doing

Renewal Servicing & Document Management

• Generate and send renewal documents to our borrowers with accuracy and within established timelines.
• Process renewal confirmations, updated forms, and documents with strong attention to detail.
• Follow up with borrowers on outstanding conditions and missing documentation, using both phone and email communication.
• Maintain clear and complete servicing records for all our renewal files.

Customer Service, Call-Center Support & Client Communications

• Respond to inbound inquiries from our borrowers with professionalism, clarity, and empathy.
• Make outbound calls to follow up on renewals, answer questions, collect missing documentation, and guide clients through next steps.
• Handle high-volume servicing queues while maintaining service-level expectations and quick turnaround times.
• Demonstrate strong listening skills to understand borrower concerns, gather information, and resolve issues effectively.
• Provide consistent, friendly, and accurate service while reinforcing a positive client experience.
• Work collaboratively with internal teams to ensure seamless handling of escalations or complex client situations.
  
  

Operational Support & Transaction Processing

• Post financial transactions accurately and within established parameters.
• Track and manage renewal tasks through internal systems, ensuring nothing falls through the cracks.
• Maintain updated documentation, templates, and process guides on SharePoint.
• Support team workflow by identifying data gaps, discrepancies, or system issues and escalating when needed.
  
  

Innovation, Problem Solving & Process Improvement

• Identify bottlenecks or inefficiencies in servicing workflows and recommend creative, practical solutions.
• Support special projects, pilots, and improvements within the servicing team.
• Share observations about recurring client questions or process challenges to help improve the renewal experience.
• Contribute to building a service culture that is efficient, consistent, and customer-centric.
  
  

Collaboration & Team Support

• Partner closely with Renewal Specialists, Retention teams, and Servicing Operations to ensure smooth client handoffs and accurate information flow.
• Support colleagues during peak periods by assisting with call queues, task lists, and renewal follow-ups.
• Demonstrate professionalism, good judgment, and accountability in all interactions.

Who we’re looking for

• A forward-thinking, detail-driven problem solver with a strong desire to improve customer experiences.
• Experienced in mortgage administration, servicing, or financial operations.
• Comfortable handling high-volume inbound and outbound calls, emails, and client follow-ups.
• Exceptionally strong in customer service, with the ability to build rapport, explain renewal processes clearly, and de-escalate concerns.
• Highly organized and capable of managing multiple tasks in a fast-paced, deadline-driven environment.
• Proactive, independent, and confident taking initiative without needing constant direction.
• Proficient with Microsoft Office (especially Excel), with comfort working in documentation, renewal systems, and servicing queues.
• A strong communicator—clear, professional, and effective in both written and verbal communication.
• Bilingual (English & French) is an asset.

What we offer

• Contribute directly to shaping the experience that modernizes the Canadian mortgage industry.
• Benefit from nesto's employee mortgage program, offering exclusive access to the best and lowest rates.
• Benefit from a generous time-off policy including 4 weeks vacation per yearEnjoy a premium benefits plan fully paid by nesto, including a top-class insurance plan and unlimited access to telemedicine and mental health service, for you and your family from day 1.
• Access to an annual health and wellness budget.
• Take your work internationally with our temporary international work program.
• Enjoy the flexibility of a hybrid work model. Our beautiful, dog-friendly offices are located in downtown Montreal (Peel Station).

Diversity & Inclusion

At nesto, we believe that creativity and collaboration are the result of a diverse team. We are committed to fostering a culture of diversity, equity, inclusion, and belonging, and we strongly encourage women, people of color, LGBTQIA+ individuals, and individuals with disabilities to apply. We are committed to creating a workplace that is inclusive and welcoming to all.

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