À propos de Dialogue

Dialogue est le principal fournisseur de soins virtuels au Canada. En perfectionnant notre Plateforme de santé intégrée, nous offrons des programmes exceptionnels de santé et de bien-être en ligne (soins primaires, santé mentale, TCCi, PAE et bien-être) aux organisations qui souhaitent améliorer le bien-être de leurs employé(e)s et de leurs familles.

Lorsqu'il s'agit de notre travail, nous plaçons la barre très haut. Ensemble, nous transformons la santé et aidons des millions de personnes à améliorer leur bien-être. Nous croyons fermement qu’une équipe exceptionnelle exige plus pour sa :

• Réussite
• Communauté
• Croissance
• Performance

Vous avez l’impression de pouvoir changer les choses? Bonne nouvelle, nous avons une place pour vous!

Nous vous acceptons comme vous êtes. En tant qu’employeur soucieux de l’égalité des chances, Dialogue s’engage à créer un lieu de travail diversifié et inclusif pour tout le monde. Les personnes qualifiées qui poseront leur candidature seront considérées sans égard à la citoyenneté, l’origine ethnique, la race, la couleur, la religion, le sexe, l’identité ou l’expression sexuelle, l’orientation sexuelle, le handicap, l’âge ou le statut de vétéran. Les personnes qui ont besoin d’aménagements spéciaux sont invitées à nous écrire à l’adresse accessibilite@dialogue.co 

Votre rôle à titre de Concepteur(-rice) de services et chercheur(-euse) senior

Dialogue est à la recherche d’un(e) concepteur(-rice) de services et chercheur(-euse) senior pour joindre son équipe de recherche et de découverte de problèmes liée à l’expérience membre (MX), l’équipe Aurora.

Ce poste se situe à l’intersection de la recherche auprès des membres, de la conception de services, de la collaboration clinique et de la définition des expériences futures. Vous nous aiderez à comprendre en profondeur les besoins des membres, à cerner les causes fondamentales des lacunes de l'expérience et à concevoir des parcours de services de type « l’étoile polaire » (North Star) qui guideront l’évolution des soins chez Dialogue au fil du temps.

Il ne s’agit pas d’un rôle de conception graphique ou d’interface (pixel-pushing). C’est un rôle axé sur les systèmes et l’expérience de bout en bout, visant à comprendre ce qui se passe réellement avant, pendant et après les soins — et à définir ce qui devrait se passer ensuite.

Vos responsabilités

Comprendre les membres au-delà de l’application

• Interagir directement avec les membres pour découvrir les raisons sous-jacentes de leurs comportements, de leurs décisions, de leur confiance, de leur motivation et des résultats obtenus, y compris pour les expériences vécues en dehors des points de contact numériques de Dialogue
• Diriger et animer des entrevues avec les membres, des enquêtes contextuelles et des séances de co-création, souvent dans des contextes de soins de santé complexes et sensibles
• Collaborer étroitement avec les équipes cliniques, opérationnelles et de qualité médicale pour s’assurer que les observations reflètent les contraintes réelles de la prestation de soins, les normes de sécurité et les exigences réglementaires

Diriger la conception de services et de parcours

• Élaborer des cartes de parcours actuels et des schémas de services (service blueprints) basés sur la synthèse de données qualitatives et quantitatives
• Concevoir des parcours de services futurs (« l’étoile polaire ») définissant une expérience de bout en bout exceptionnelle : de l’admission et la prise de rendez-vous à la prestation de soins, au suivi et au traitement continu
• Identifier les capacités sous-jacentes nécessaires pour offrir ces expériences, au-delà des fonctionnalités, des interfaces ou des écrans individuels

Piloter la découverte de problèmes et l’expérimentation

• Identifier les causes profondes des points de friction des membres dépassant les enjeux d’utilisabilité, notamment en ce qui concerne la confiance, la compréhension, les transferts de dossiers, la motivation et la continuité des soins
• Créer et gérer des outils de recherche et d’expérimentation documentant clairement les observations, les hypothèses, les méthodes et les incidences
• Soutenir la validation précoce de concepts par des tests de type « porte dérobée » (fake-door tests), des scénarimages (storyboards), des prototypes d’expérience et des expériences légères

Collaborer de façon interdisciplinaire

• Faciliter des transferts de dossiers efficaces en produisant des documents clairs et exploitables, et en participant à des séances de travail en direct avec les équipes de livraison
• Agir à titre de membre clé d’une équipe de découverte multidisciplinaire, en collaborant étroitement avec :
• • Les données et l'analytique
  • Les responsables de l'ingénierie et des technologies
  • Les équipes cliniques et de qualité médicale
  • Les équipes des opérations et des services

Éduquer et faire rayonner l’expertise au sein de l’organisation

• Aider les équipes à mieux comprendre les attentes des membres, l’évolution des comportements et les compromis liés à l’expérience dans le domaine de la santé
• Suivre et communiquer la qualité des parcours, les observations et les occasions d’amélioration à mesure que Dialogue continue d’optimiser l’expérience membre
• Relever les standards de la pratique en conception de services, de la rigueur en recherche et de la pensée centrée sur l’humain dans l’ensemble de l’organisation

Nous aimerions beaucoup vous rencontrer si vous possédez 

• Une solide expérience en conception de services, en recherche utilisateur ou en stratégie d’expérience, avec des réalisations probantes portant sur des parcours complexes comportant de multiples points de contact
• Une capacité démontrée à synthétiser des données qualitatives et quantitatives disparates en récits d’expérience et en observations clairs et percutants
• Une aisance à diriger et à animer des ateliers, des entrevues et des séances de travail collaboratives avec des parties prenantes diversifiées et interfonctionnelles
• Des compétences exceptionnelles en communication écrite, visuelle et verbale
• Une forte pensée systémique permettant de concevoir à l’échelle des parcours, des services et des capacités organisationnelles, et non seulement des écrans ou des interfaces

Atouts

• Expérience en conception ou en recherche dans le domaine de la santé, de la santé numérique ou d’autres environnements de services réglementés
• Capacité éprouvée à collaborer étroitement avec des intervenants des milieux cliniques, médicaux ou réglementés
• Excellente compréhension de la sécurité des patients, du consentement, de la confidentialité et des considérations éthiques en recherche
• Expérience démontrée dans la conception d’expériences futures, et non seulement dans l’évaluation ou l’optimisation de services existants

Veuillez noter qu’étant donné que nous servons des client(e)s situé(e)s dans tout le Canada, il est essentiel d’être bilingue pour ce poste. Vous pourriez être amené(e) à communiquer en français et en anglais.

Chez Dialogue, votre bien-être est notre priorité.

Prendre soin des autres, c’est aussi prendre soin de notre équipe! Selon votre rôle et votre statut d’emploi, vous pourriez avoir accès aux avantages suivants :

• Accès à l’application Dialogue et au soutien virtuel en santé mentale pour vous et votre famille
• Assurance entièrement couverte, compte de dépenses pour la santé, couverture dentaire et remboursement de bien-être
• 4 semaines de vacances, 9 journées de bien-être et 1 journée de bénévolat
• Travail hybride : 3 jours/semaine dans nos bureaux de Montréal ou de Toronto (à l’exception des postes entièrement à distance)
• Possibilité de travailler à l’étranger jusqu’à 4 semaines par année
• Programmes d'incitation, primes de référencement et cotisation équivalente au REER
• Apprentissage via Coursera, budget de formation externe et programme de mentorat
• Prestation facultative pour le congé parental