Senior Customer Experience Manager - Rabot Flow (w/m/d)

Über uns

Rabot Energy ist ein unabhängiger Anbieter dynamischer Stromtarife mit 100 % Ökostrom. Durch die Weitergabe der Börseneinkaufspreise an unsere Kund:innen reduzieren wir deren Stromrechnung im Schnitt um rund 35 %. Besitzer:innen von Elektrofahrzeugen, Speichern und Wärmepumpen profitieren besonders, weil wir ihre Assets automatisch dann steuern, wenn die Börsenstrompreise günstig sind.

Unsere Vision ist es, jedem Menschen die Möglichkeit zu geben, den eigenen Energieverbrauch smart zu steuern und dabei Umwelt und Ressourcen zu schonen. Mit unserer Idee konnten wir bereits über 180.000 Kund:innen überzeugen, und das ist erst der Anfang.

Warum jetzt?

Der Energiemarkt erlebt den größten Umbruch seit 50 Jahren, und mit Rabot Flow bringen wir die Potenziale der Energiewende zu einer Zielgruppe, die davon bisher ausgeschlossen war. Das Produkt ist da, die Nachfrage wächst, und mit jedem verkauften Gerät wächst alles, was nach dem Kauf passiert: Bestellungen, Retouren, Gewährleistung, Geräte-Onboarding, Fragen zur Abrechnung.

Genau dieser Teil der Reise ist bei uns kein Cost Center, sondern die Frontline des Produkts. Heute verteilt er sich auf mehrere Schultern. Deshalb bündeln wir ihn in einer Rolle und suchen jemanden, der daraus einen Bereich baut, der mit dem Wachstum skaliert, statt mit ihm mitzuwachsen.

Deine Mission

Du verantwortest das Kundenerlebnis von Rabot Flow nach dem Kauf: Support, Bestellabwicklung, Retouren und Service-Kommunikation. Du baust daraus einen Bereich, der mit dem Wachstum skaliert, und machst Kundenprobleme für Produkt und Partner sichtbar.

Customer Support leiten und weiterentwickeln

•     Du führst und befähigst den Mitarbeiter im Customer Support: Guides, Schulungen und Qualitätssicherung.

•     Du baust gemeinsam mit den Plattform-Teams das Ticket-Routing, Self-Service und Automatisierung so aus, dass der Support mit der Kundenzahl skaliert, nicht linear mit ihr wächst.

•     Du verantwortest die Service-Level und berichtest sie regelmäßig im Team.

Bestellung, Retouren und After-Sales

•     Du gestaltest die operative Bestellabwicklung: Storno, Widerruf, Rechnungsfragen, Schnittstelle zu Finance.

•     Du baust den Retouren- und Austauschprozess (RMA) mit unserem Hardware- und Logistikpartner auf und verbesserst ihn laufend, inklusive Gewährleistungsfällen.

•     Du steuerst die Service-Schnittstelle zum Hardware-Hersteller: Eskalationspfade, Reaktionszeiten, Nachverfolgung offener Fälle.

Service-Kommunikation

•     Du verantwortest die transaktionale Kommunikation entlang der Journey: Bestellbestätigung, Versandstatus, Geräte-Onboarding.

•     Du automatisierst diese Strecken und hältst sie konsistent mit App und Website.

Voice of Customer

•     Du wertest Tickets und Kundenfeedback systematisch aus und machst die größten Reibungspunkte sichtbar, vom Kaufprozess über Onboarding und Nutzung bis After-Sales.

•     Du bringst daraus priorisierte Verbesserungen in das Small Asset Team ein und bist die Stimme unserer Kunden.

Deine Ergebnisse

Wir denken in Ergebnissen, nicht in Aufgabenlisten. Die folgenden Punkte schauen wir uns in deinen Check-ins nach 3, 6 und 12 Monaten gemeinsam an, als gemeinsamer Plan, nicht als Prüfung.

Monat 3 (Ramp-up)

•     Du kennst jeden Schritt der Post-Sales-Kette, von der Bestellung über das Geräte-Onboarding bis zur Retoure, inklusive der Partner dahinter.

•     Der Support läuft bei dir: Guides, Schulungen und Qualitätssicherung sind übernommen, die Service-Level stehen und werden regelmäßig im Team berichtet.

•     Die operative Bestellabwicklung liegt in deiner Hand, Storno, Widerruf und Rechnungsfragen laufen ohne Nachfassen über die Schnittstelle zu Finance.

•     Mit Hardware-Hersteller und Logistikpartner sind Eskalationspfade, Reaktionszeiten und die Nachverfolgung offener Fälle abgestimmt.

Monat 6 (Performance)

•     Tickets mit Antwort in unter 24 Stunden und CSAT liegen im Zielkorridor der aktuellen Squad-Ziele.

•     Der Retouren- und Austauschprozess steht inklusive Gewährleistungsfällen, und die Durchlaufzeit für Retoure und Austausch sinkt messbar.

•     Die transaktionale Kommunikation entlang der Journey ist automatisiert und konsistent mit App und Website.

•     Aus Tickets und Feedback hast du mindestens eine priorisierte Verbesserung ins Small Asset Team eingebracht und ihren Effekt belegt.

Monat 12 (Scale)

•     Der Support skaliert mit der Kundenzahl, nicht linear mit ihr: Ticket-Routing, Self-Service und Automatisierung wirken messbar.

•     Alle vier Kennzahlen liegen stabil im Zielkorridor, Abweichungen erkennst du früh und adressierst sie mit konkreten Maßnahmen.

•     Du bist intern die anerkannte Stimme der Kundschaft: Die größten Reibungspunkte sind sichtbar, priorisiert und in der Roadmap hinterlegt.

•     Dein Bereich ist so aufgestellt, dass weiteres Wachstum keine linearen Neueinstellungen erzwingt.


Woran wir deinen Erfolg messen

Du bist an wenigen, klaren Kennzahlen gemessen; die Zielwerte stammen aus unseren aktuellen Squad-Zielen. Für alle vier bist du verantwortlich:

•     Tickets mit Antwort in unter 24 Stunden

•     CSAT

•     Durchlaufzeit Retoure und Austausch

•     Kundenzufriedenheit nach Kontakt

Wen wir suchen

Muss

•     Erste Erfahrung in Customer Support, Customer Experience oder Customer Operations.

•     Erfahrungen mit CRM-Systemen.

•     Erfahrung mit physischen Produkten im E-Commerce oder D2C: Bestellabwicklung, Retouren, Gewährleistung.

•     Du hast Support-Prozesse aufgebaut und automatisiert, nicht nur betrieben.

•     Du arbeitest datenbasiert: Du leitest aus Ticketdaten Prioritäten ab und vertrittst sie gegenüber Produkt und Partnern.

•     Du übernimmst Themen eigenständig und bringst Verbesserungen ein, ohne darauf zu warten, dass sie jemand anstößt.

•     Sehr gutes Deutsch in Wort und Schrift, gutes Englisch für die Zusammenarbeit mit internationalen Hardware-Partnern.

Von Vorteil

•     Erfahrung in Energie, Smart Home oder Consumer Electronics, idealerweise mit erklärungsbedürftigen, vernetzten Geräten.

•     Grundverständnis für Energie-Themen wie dynamische Tarife, Netzanmeldung, Marktstammdatenregister oder Smart-Meter-Rollout.

•     Erfahrung in einem Start-up oder einer schnell wachsenden Business Unit.

•     Kenntnisse in Verbraucherrecht im Onlinehandel (Widerruf, Gewährleistung).

Was wir Dir bieten

•     Echte Verantwortung: Du gestaltest einen Bereich, der dabei ist, zu skalieren.

•     Ein Produkt mit klarem Nutzen für eine Zielgruppe, die von den Potenzialen der Energiewende bisher ausgeschlossen war.

•     Ein cross-funktionales Team, in dem Kundenfeedback direkt in Produktentscheidungen einfließt.

•     Kultur: Wir feiern neue Ideen und Ansätze, nehmen Lernen ernst und wissen, dass das Leben manchmal dazwischenkommt, wenn man seine beste Arbeit machen will.

Deine Extras

• Kolleg:innenrabatt für den RABOT-Energy-Stromtarif
• Urban Sports Club Partnerschaft + Deutschlandticket

Unser Kontakt

• jobs@rabot.energy